Cuántas citas pierde tu clínica por no coger el teléfono
La escena se repite en casi todas las clínicas que auditamos: son las 11 de la mañana, hay dos consultas simultáneas, alguien está sujetando a un gato en la sala de curas y el teléfono suena por cuarta vez. Nadie puede cogerlo. Esa llamada no vuelve.
Una llamada perdida no es una llamada menos
Cuando alguien busca veterinario porque su perro lleva vomitando desde anoche, no espera. Marca el primer número, y si no le responden, marca el segundo. En nuestra experiencia revisando centralitas de clínicas, entre el 20% y el 30% de las llamadas en horario punta se quedan sin atender. La mayoría no deja mensaje ni vuelve a intentarlo.
Cómo saber cuántas estás perdiendo
No hace falta un sistema caro. La mayoría de operadores permiten descargar un registro de llamadas entrantes con la duración de cada una. Las de cero segundos son las que se perdieron. Cruza ese dato con tu horario y verás enseguida las franjas críticas: casi siempre la primera hora de la mañana y la de después de comer.
Si tienes un número de seguimiento en la web, mejor todavía: podrás separar las llamadas que vienen de Google de las de clientes que ya te conocen.
Qué se puede hacer sin contratar a nadie más
La solución no siempre es más personal. Tres medidas que funcionan y no cuestan una nómina:
- Un formulario de cita visible en el móvil. Mucha gente prefiere no llamar. Si puede pedir hora escribiendo, lo hará.
- Un mensaje automático de WhatsApp cuando la llamada no se responde: “Estamos en consulta, cuéntanos qué necesitas y te llamamos en cuanto salgamos”.
- Un desvío en las franjas de saturación hacia un número secundario o un servicio de recepción externo, solo en esas dos horas críticas.
El número que deberías tener en la cabeza
Haz la cuenta con tus propios datos: si pierdes cinco llamadas al día, aunque solo una de cada tres fuera una cita real, son unas 35 citas al mes que se van a otra clínica. Multiplícalo por tu ticket medio y tendrás la cifra exacta de lo que cuesta no responder al teléfono.
Es, casi siempre, mucho más de lo que cuesta arreglarlo.
